Le chat dirette stanno cambiando il modo di costruire i rapporti diretti con i clienti e i lead. Se adesso clicchi nell’angolo in basso a destra di questo sito, dove forse il trigger è già scattato, puoi parlare con un operatore dell’impresa. Se lo fai durante l’orario d’ufficio parli direttamente con l’autore di questo articolo. Capisci come mettere una live chat sul sito cambi le regole.
Non c’è più l’intermediazione immediata ma invadente del telefono. Non c’è neanche quella lenta e interrotta della mail. La linea diventa diretta, stimolante e vivace.
Mettere la chat sul sito è come mettere i commessi nei negozi di moda. Forse si vende lo stesso ma sicuramente al cliente fa piacere. Quindi sicuramente se c’è vende di più. In realtà lo dimostra una serie di ricerche raccolte egregiamente da SuperOffice in un ottimo articolo. Chi adotta la live chat:
- Aumenta vendite e fatturato
- Fornisce un customer support più veloce e diretto
- Fornisce in generale una ottima customer experience
Aggiungo anche a tutto ciò che è un canale di marketing in più! Che è una declinazione dell’aumento delle vendite: i lead hanno un nuovo modo di contattarti.
Come mettere una live chat sul sito: i passi
Per mettere fisicamente le chat sul sito in genere, se il servizio è fatto bene, basta copiare uno snippet di codice nell’HTML del sito. Niente di trascendentale. Inoltre ogni servizio potrebbe avere delle piccole declinazioni differenti. Quindi come mettere una live chat sul sito cambia a seconda di ciò che si desidera fare o usare. I veri passi da analizzare sono quelli strategici:
1. Parti con live chat semplici
Di servizi ce ne sono molti, quasi tutti validi. Si va da prodotti professionali enterprise come Intercom fino alla chat diretta di Whatsapp o di Facebook Messenger o addirittura un channel Slack. Il mio consiglio, per semplicità, è inizialmente di adottare uno strumento gratuito, facile da usare e da installare. Come Tawk.to che vedi installato su questo blog: la scelta giusta per partire. Consente un’amministrazione completa e semplice di tutti gli aspetti essenziali.
2. Imposta orari e tempi
Se non hai intenzione di stare 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 a disposizione del cliente è meglio che chiarisci quando non sei attivo. Le aspettative di chi ti contatta in chat in genere sono molto alte in termini di reattività. Quindi se non hai la possibilità di rispondere in determinati momenti e lo sai già, imposta un avviso, che dice che non ci sei. Il rischio è di avere una spada a doppio taglio e che potenziali clienti delusi abbandonino il Customer Journey. Molte chat danno anche una app per essere disponibili a rispondere sempre attraverso il proprio cellulare.
3. Imposta risposte veloci
All’inizio non ci sarà nessun problema, ma prevenire è meglio che curare. Perché quando ci saranno 3-4 chat andanti in contemporanea per persona, i tempi di reazione diventeranno inevitabilmente più lenti. La soluzione sta nel fatto che la maggior parte delle conversazioni è composta di parti ripetute, come i saluti o i convenevoli o i ringraziamenti o le informazioni generali (“vai su xyz per maggiori approfondimenti“). Una buona chat consente di inserire comandi veloci per le risposte frequenti. Meglio sfruttarli.
4. Metti più utenti dietro alla chat
Quando fai la parte del cliente sembra sempre di parlare con una persona sola ma in realtà dietro dovrebbe esserci una squadra. Almeno un esperto di prodotto lato cliente (tipicamente uno del marketing) e un tecnico. Fanno una bella accoppiata e riescono a rispondere con efficacia a tutte le richieste. Chiaramente se si fanno più turni andranno imposte più squadre. Nel momento in cui uno chatta, funziona come una chat di gruppo, ma la percezione dell’utente sarà di parlare con una sola persona super competente.
5. Sfrutta i trigger e l’automazione
Alcune azioni predeterminate dell’utente devono far scattare dei segnali, che si traducono in chat. Se l’utente per esempio tentenna nell’uso di certe funzioni o se passa troppo tempo su una pagina. Possono anche essere un bello stimolo a iniziare una conversazione e dare risultati eccezionali. Per capirne di più guarda l’esempio applicativo seguente.
Esempio applicativo
Cosa c’è di meglio di un bell’esempio per capire come mettere una live chat sul sito, ma soprattutto perché. L’esempio è anonimo ma è tutto vero.
Caso
Shop online di materiale sportivo tecnico specialistico
strumento adottato
Chat gratuita di Tawk.to, livello base per cominciare
Strategia adottata
Analisi del comportamento degli utenti e inserimento di trigger di attivazione della chat nei punti di uscita dal Customer Journey
Dettagli
Rilevando che il comportamento degli utenti era di abbandonare in situazioni specifiche (deducendolo dagli strumenti analitici) si è constatato che i casi in cui intervenire con la chat erano due in particolare:
- Se l’utente restava troppo tempo fermo su un prodotto tecnico. Equivalente a quando in uno shop fisico, la persona cerca di capire se quello che gli interessa è corretto. Cioè cerca una sorta di “commesso” per confrontarsi e capire se le sue opinioni sono corrette.
- Se l’utente indugia alla schermata di pagamento. Constatando che l’età degli acquirenti è magari avanzata, si intuisce che possono essere persone che trovano difficoltà a effettuare operazioni relativamente complesse come un pagamento online.
Quindi si sono messi due trigger di chat, che la aprivano con un messaggio specifico di aiuto e un’offerta di sostegno nella scelta, dopo un certo numero di secondi che l’utente indugiava su una pagina specifica.
risultati
Netto miglioramento delle vendite (quasi il 30%), immediato nelle 3 settimane successive all’adozione della chat. Netto aumento dei clienti soddisfatti e delle conversioni dei lead dall’ecommerce.
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