Il Customer Journey è il viaggio del contatto business: dal momento in cui è un suspect fino a quando decide di abbandonare il nostro servizio. Il viaggio nel senso che è tutto quello che gli succede, ma anche le varie fasi che attraversa e i processi a cui appartiene. Come ogni viaggio, anche questo vuole una mappa. La Customer Journey Map ci dice come si muove nei processi e negli strumenti e se ci sono dei punti critici che affronta. Per esplorarlo è utile anche usare un Customer Journey Map Template di esempio.
Alla fine, la sintesi è: ma quali passi fa un potenziale cliente per avvicinarsi a noi?
Conviene fare anche una mappa delle integrazioni, che aiuta a capire come vengono gestite in termini di software e piattaforme i dati del cliente, mano a mano che evolve.
Integrazioni: i punti critici della Customer Journey Map
Una tipica Customer Journey Map che spiega passo passo come si gestiscono i dati dei clienti dovrebbe mettere in evidenza anche i passaggi critici. L’ideale è automatizzare questi passaggi attraverso delle integrazioni. Tipicamente i passaggi più critici di solito sono:
1. Dai Social al Sito
Molte volte si fa l’errore di lasciare scollegati i due strumenti. Mettiamo una cosa in chiaro: i social sono amplificatori ma non sono in nessun modo un elemento di conclusione del Customer Journey. I lead sono fuori controllo sui social, nel senso che non si possono misurare allo stesso modo in cui si può fare sul sito, attraverso tutti i plugin utili. Quindi OK social network (adeguati al proprio canale – B2B/B2C) ma che le informazioni entrino nelle vostre tasche.
2. Dal Sito (CMS) al Mailer Massivo
Un utente scopre un prodotto/servizio, esplora i social, il sito e poi desidera stare informato: come fa? Legge il blog e, soprattutto, si iscrive alla Newsletter. Non è l’unico modo per catturare e mantenere contatti a lungo, ma sicuramente è il più comodo. La newsletter è anche un ottimo tipo di offerta per convincere a dare i dati ai prospect. Che ci porta al punto 3:
3. Dal Mailer Massivo al CRM
La newsletter non si fa per fare Charity. Non siamo Alberto Angela, ne altri divulgatori scientifici. La newsletter si fa perché chi ci segue è interessato ai nostri prodotti e, di conseguenza un buon prospect. Se non raccogliamo i dati dal Mailer che la gestisce per portarceli nel CRM stiamo facendo un grave errore. A proposito di raccolta dati, occhio alla privacy e al GDPR.
4. Dai Form al CRM
Come sopra. Hai costruito un bel percorso Call to Action – Landing Page – Form – Thank You Page. Il cliente è contento. Il tuo marketing? Se come per il Mailer, hai coordinato lo strumento dei Form con il CRM e importato correttamente i dati, di sicuro sì!
5. Dal Mailer al CRM
Argomento che si può approfondire ulteriormente in questo articolo. La mail viene usata continuamente e produce informazioni vitali per le vendite. Far convergere queste informazioni in modo ordinato, veloce e automatico nel CRM è una mossa importante per supportare la Customer Journey Map.
6. Dagli Analitici al CRM
Fondamentale tenere d’occhio il proprio sito in termini di visite, funzionamento e comportamento degli utenti. Quei dati dovrebbero essere importati insieme a tutti gli altri nel Relationship Manager. Perché i dati comportamentali del singolo dicono che cosa guarda, che cosa preferisce e che cosa desidera. Informazioni fondamentali. Ma senza un adeguato strumento di controllo, tutto è vano!
Con questo sono 4 punti che cadono sul CRM (che ci dice quanto è importante questo strumento per un Customer Journey).
7. Dal CRM all’ERP
L’ultimo passaggio che fa il lead prima di essere cliente è… diventare un cliente. Da quel momento i suoi dati vivono in maniera schizofrenica. Divisi tra le due nature di persona che fa fatturare e di persona che potrà far fatturare. Le due nature devono convivere e collaborare perché gli acquisti di ora parlano anche per quelli di domani. Coordinare le due parti consente di sfruttare un dato prezioso come la vendita effettuata a favore del marketing. Come dire: mai sentito parlare di up selling e cross selling? è tutto qui!
Customer Journey Map Template esempio
Scarica e usa questa immagine. La risoluzione è grande abbastanza da permetterti di scriverci dentro.
Per costruire la tua Customer Journey Map puoi usare questo esempio, da arricchire a piacimento con le strategie che ritieni più efficaci per il tuo marketing. Ogni strategia di marketing ha le sue declinazioni, seppure la maggior parte delle strategie è più o meno come lo schema rappresentato in alto.
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